Klientu apkalpošanas standarta procedūras

Galu galā katram uzņēmumam izdodas vai neizdodas, atkarībā no tā, cik labi tas atbilst pašreizējo un potenciālo klientu vajadzībām. Klientu vajadzību apmierināšanai ir daudzi aspekti, piemēram, pievilcīgas produktu līnijas izveide un klientu informēšana par jūsu uzņēmuma piedāvātajām iespējām. Tomēr nekas nav svarīgāks par tādu procedūru izstrādi, kas nodrošina labu klientu apkalpošanu.

Sekojiet Amazon pieejai

Viens ASV uzņēmums, kas ir izveidojis apskaužamu reputāciju par labāko klientu apkalpošanu, ir Amazon. Vispirms tas ir izdevies, izstrādājot skaidras standarta darba procedūras klientu apkalpošanai, un, otrkārt, nodrošinot to konsekventu īstenošanu. Šeit ir Amazon CEO Jeff Bezos uzņemties dažas pazīstamas klientu apkalpošanas procedūras.

Ziniet savu klientu

Klientu apkalpošana ir klientu apkalpošanas aksioma. Patiešām, zinot, kas ir jūsu klients, ir jāpārvar klientu sūdzības vai jāaplūko aptaujas rezultāti. Jeff Bezos ir padarījis par obligātu katram Amazon klientu apkalpošanas menedžerim katru dienu pavadīt divas dienas, faktiski apkalpojot telefonus Amazon klientu apkalpošanas zvanu centrā, lai saglabātu tos iegremdēt klientu apkalpošanas pirmajā vietā, nevis vienkārši to pārvaldītu.

Pasniedziet klienta vajadzības

Cita klientu servisa SOS Bezos versija ir "Mēs sākam ar klientu vajadzībām un strādājam atpakaļ." Lielam, veiksmīgam uzņēmumam ir viegli attīstīt domāšanas veidu, kurā visas labās idejas sākas uzņēmumā. Bezos uzstāj, ka tas ir pretējs - viss sākas ar klientu un to, ko viņa vēlas.

Apple ir vēl viens uzņēmums, kura panākumi daļēji ir saistīti ar tās koncentrēšanos uz klientiem, nevis uz produktiem. Kad citi datoru uzņēmumi bija lēni iekļūt viedtālruņa biznesā - cita veida produkts, pēc viņu domām, Apple atzina, ka potenciālais datoru klients tomēr vajadzēja arī virkni produktu - no iPads līdz iPhone. Līdz 2016. gadam iPhone pārdošanas apjomi veidoja vairāk Apple pārdošanas nekā jebkurš cits produkts.

Nekad nenovietojiet 99 procentu klientu apmierinātību

Daudzi uzņēmumi statistiski apmierina klientu apmierinātību, cenšoties sasniegt "augstākus" klientu apmierinātības rādītājus. Bezoss to redz atšķirīgi, un uzskata, ka mērķim vienmēr vajadzētu sasniegt 100% klientu apmierinātību. Lai uzsvērtu tās nozīmi, Bezos dažreiz izpildvaras sanāksmēs ievada tukšu krēslu, paskaidrojot, ka tas pārstāv klientu.

Nordstrom, cits uzņēmums, kas konsekventi ieņem augstu klientu apmierinātību, ir vairāk iztērējis augsto tehnoloģiju risinājumus klientu apkalpošanā, nekā tas ir lielākajā daļā uzņēmumu, kas ļāva Nordstrom ātri reaģēt uz klientu sūdzībām un nodrošināt laikietilpīgus risinājumus.

Cienīt mūsdienu klientu

Vēl viens Bezos novērojums, kas uzsver klienta apmierinātības nozīmi, ir tas, ka „ja jūs padarītu klientus neapmierinātus fiziskajā pasaulē, tad katrs no viņiem var pastāstīt sešus draugus. Ja jūs padarāt klientus neapmierinātus internetā, viņi katram var pateikt 6000. ” Daži uzņēmumi, šķiet, nepamanīs vai rūpējas par to, ka klienti bieži vien ir iekļuvuši internetā, ja klienti ir neapmierināti ar„ automatizēto atbalsta elli ”vai ārpakalpojumu sniegšanu uz klientu - valstis, kurās angļu valoda ir otrā valoda.

Amazon ir iecerējusi saglabāt lielāko daļu savu pakalpojumu centru ASV un tiem, kas nav ASV, un kam nepieciešama brīva angļu valoda. Katram Amazon klientu apkalpošanas zvanam seko e-pasts, kurā tiek jautāts, cik labi klienta jautājumi ir apmierināti. Ja klienta atbilde neparāda pilnīgu apmierinātību, Amazon klientu atbalsta pārstāvis sekos pa e-pastu vai pa tālruni, līdz problēma būs pilnībā atrisināta.

Citi labas klientu atbalsta aksiomi

Daži citi labas klientu atbalsta aksiomi ir:

Esi pacietīgs

Pārāk bieži, runājot ar klientu apkalpošanas pārstāvi, jūs varat sajust nepacietības līmeni. Neaizmirstais ziņojums ir: "Tikai aiziet prom." Viens klientu atbalsta speciālists atzīmēja, ka pakalpojumu reps ir svarīgi palēnināt un klausīties. Tā vietā, lai nekavējoties koncentrētos uz problēmas risināšanu, vispirms koncentrējieties uz to, ko klients saka.

Pārliecinieties, vai jūsu atbalsta repi tiešām zina produktu

Ja jūsu klientu atbalsta pārstāvji neuzticas uzticībai, viņu risinājumi kļūst nenozīmīgi.

Izmantojiet pozitīvu valodu

Kad jūsu klientu apkalpošanas pārstāvis šķiet patiesi apmierināts ar savu darbu un priecīgs jums palīdzēt, tas liek jums justies labi par uzņēmumu un tā produktiem.

Esiet sajūsmā par grumpīgajiem klientiem

Daži klienti var nebūt apmierināti. Klientu apkalpošanas pārstāvim ir jāatbild uz grumpiness ar labu uzmundrinājumu. To sauc par "rīkošanos", bet tā darbojas.

Saglabāt mieru

Līdzīgi daži klienti var būt tik satraukti, kad viņi sasniedz klientu atbalstu, ko pakalpojumu sniedzējs līdzīgi sajauc. Risinājums - lai gan reizēm ir grūti sasniedzams - ir vienkāršs: pirmkārt, palikt mierīgs.

Esiet tuvāk

Slēgšana bieži ir saistīta ar pārdošanu, bet katram klientu atbalsta interfeisam ir jābeidzas arī ar aizvēršanu: kā viens atbalsta speciālists to ir norādījis, katram atbalsta pieprasījumam ir jābeidzas ar klienta apstiprināto apmierinātību.

Venture prom no skripta

Kad katra klientu atbalsta mijiedarbība beidzas ar jautājumu, kas jautā: " Un šodien esmu devis jums lielisku klientu atbalstu un servisu? " Veicināt atbalstu, lai viņi izmantotu savu iztēli; tā vietā, lai lasītu skriptu, dariet to par reālu sarunu.

 

Atstājiet Savu Komentāru