Septiņi soļi, lai atrisinātu klientu sūdzības

Klientu sūdzība ir laba iespēja iegūt precīzu momentuzņēmumu par klientu uztveri, un tas daudz stāsta par mazo uzņēmumu sniegumu. "Entrepreneur" žurnāla tīmekļa vietnē teikts, ka ir labāk, ja klienti var sūdzēties un atklāt problēmu, nevis iet prom un atgriezties pie sevis. Veiksmīgi atrisiniet sūdzības, veicot atbilstošus pasākumus, lai nodrošinātu klientu apmierinātību.

Pārsūdziet sūdzību

Sūdzības izšķiršanas pirmais solis ir piešķirt klientam atbilstošu auditoriju. Tiklīdz ir atklāta problēma, uzņēmuma pārstāvjiem būtu jārisina sūdzība, vispirms pārliecinot klientu, ka viņas apmierinātība ir svarīga. Kādam vajadzētu vadīt klientu klientu apkalpošanas nodaļā. Ātri nogādājiet klientu pareizajai personai un izvairieties no tā, lai viņa atkārtotu savu stāstu vairākas reizes pirms izšķirtspējas.

Aktīva klausīšanās

Aktīvi klausieties. Nepārtrauciet klientu; ļaut viņai izteikt savu sūdzību. Ir svarīgi, lai mazo uzņēmumu pārstāvis paliktu mierīgs, bet interesants. Daži veidi, kā jūs varat parādīt, ka klausāties personīgi, ir nodot galvu un teikt: "Es redzu" vai "Es dzirdu tevi." Kad apstrādājat sūdzību pa tālruni, sakiet: "Jā, kungs" vai "Nē, kungs".

Atbalstoša aptauja

Nākamais solis ietver sūdzības padziļināšanu. Jums jājautā probācijas jautājumi, kas parāda jūsu vēlmi palīdzēt. Piemēram, jums vajadzētu jautāt: "Ko vēl jūs vēlētos, lai es risinātu?" vai "Kā vēl es varu jums palīdzēt?"

Atvainojiet Patiesi

Kā uzņēmuma pārstāvis jums ir jādod klientam sirsnīga atvainošanās. Jūs varat teikt: "Jones kungs, man žēl, ka šis produkts nav standarts" vai "kundze Smith", es atvainojos, ka jums nav bijusi laba pieredze ar XYZ Corporation. Lūdzu, ļaujiet man palīdzēt atrast risinājumu . "

Pārbaudiet rezolūciju

Nākamais solis ir rezolūcijas pārbaude. Atkārtojiet klienta pieprasījumu un paskaidrojiet klientam, kādas darbības jūs veicat. Uzticība un procesa skaidrojums nodrošinās klientam, ka jūs viņai palīdzēs. Piemēram, teiksim: "Miss White, es saprotu, ka vēlaties, lai produkts tiktu aizstāts ar bojāto sūtījumu, kuru jūs saņēmāt. Lūdzu, ļaujiet man to iegūt jūsu procesā." Pastāstiet klientam, cik ilgi procedūra notiks, un paldies viņai par pacietību.

Atrisiniet sūdzību

Sūdzības atrisināšana ir vissvarīgākais solis šajā procesā. Pirmkārt, aizturot klientu, nomainiet produktu vai rīkojieties ar sūdzību. Kad tas ir pabeigts, atgriezieties pie klienta un dodiet viņam precīzu rezolūcijas statusu un sniedziet viņam apstiprinājuma numuru.

Paldies Klientam

Pabeigt sūdzību, pateicoties klientam par pacietību un atgriezenisko saiti. Jums jāpārbauda, ​​vai klientam ir uzticams kontaktpersonas numurs, ja rodas papildu jautājumi. Esiet pieklājīgi un uzmanīgi un dariet nepieciešamos piezīmes klienta kontā.

 

Atstājiet Savu Komentāru