Kā rīkoties ar sarežģītiem klientiem pakalpojumu nozarē

Ja jūs strādājat pakalpojumu nozarē, agrāk vai vēlāk jums būs jārisina dusmīgs, neapmierināts klients, kurš būs pretrunā ar saviem centieniem atrisināt savu problēmu. Lai gan pakalpojumu sniedzēji var noteikt uzņēmējdarbības kvalitātes standartus, tiem ir arī jāatbilst plašam klientu lokam, katram no tiem ir savi kvalitātes standarti. Klienti risina situācijas no viņu viedokļa un, iespējams, nesaprot vai novērtē jūsu mēģinājumus piedāvāt konkrētu risinājumu. Klienta perspektīvas un vajadzību izpratne palīdzēs jums tikt galā ar sarežģītām klientu situācijām.

1.

Klausieties faktus. Par nelaimīgajiem klientiem parasti ir daudz ko teikt, un jūs varat saņemt uzmanību, ja viņi ir skaļi, ātri runā vai aizrauj mežonīgi. Jūs varat sākt reaģēt uz emocijām un nesekot situācijas detaļām. Lai sāktu risināt problēmu, vispirms ir jāapkopo fakti, klausoties sīkāku informāciju un secīgas darbības un uzdodot skaidrojumus. Dokumentējiet sarunu, atzīmējot. Tas parāda, ka klients uzskata savu situāciju par nopietnu jautājumu.

2.

Atcerieties situāciju. Pēc tam, kad klients ir devis jums savu kontu, izmantojiet savas piezīmes, lai pārliecinātos, ka jums ir pareiza informācija. Iespējams, jūsu emocijas vai viedokļi ir ievietoti piezīmēs, kas var sagrozīt faktus. Jūs sniedzat iespēju klientam sniegt papildu informāciju, kas var palīdzēt formulēt risinājumu. Tā ir arī iespēja viņam dzirdēt savu stāstu un izņemt kādu no emocijām no situācijas.

3.

Atzīstiet un atvainojiet. Ikvienam ir bijusi nepatīkama klientu pieredze, un mēs varam godīgi teikt, ka saprotam klienta vilšanos. Empātijas izpaušana rāda, ka klients rūpējas par situāciju un vēlas sadarboties ar viņu, lai atrastu risinājumu. Jūs varat arī atvainoties par situāciju organizācijas vārdā, pat ja neesat tieši iesaistīts. Kā uzņēmuma vēstnieks jūs varat izteikt nožēlu un sākt strādāt pie rezolūcijas.

4.

Jautājiet klientam risinājumus. Daudziem uzņēmumiem ir standarta piedāvājumi nelaimīgiem klientiem, piemēram, atlaides, bezmaksas kuponi nākotnes pirkumiem, atvainošanās vēstules vai kompensācijas. Lai gan tie var būt piemēroti žesti, tie var neatbilst klienta vēlmēm. Jautājiet klientam, ko viņš uzskata par nepieciešamu, lai atrisinātu situāciju. No biznesa viedokļa dusmīga klienta apmierināšana par viņa noteikumiem ir maza cena, kas jāmaksā par viņa lojalitātes atgūšanu.

5.

Pašu risinājumu. Ja esat tāds, kas nodarbojas ar klientu, jūsu pienākums ir nodrošināt, ka problēma ir atrisināta un klients ir apmierināts. Vai nu pats, vai arī deleģējiet soļus un pēc tam uzraugiet procesu līdz tā noslēgšanai. Klienti var nezināt, ka jūsu personālam bija jāseko un jāsvītro bumbu. Viņi tikai atcerēsies, ka tu deva savu vārdu un atkal tos atkal. Personiskais zvans, e-pasts vai piezīme parādīs personīgo apkalpošanu un jūsu uzticību klientu apmierinātībai.

 

Atstājiet Savu Komentāru